O que é backoffice digital e por que utilizar?

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Para muitos no mundo dos negócios e da tecnologia, a palavra digital ainda evoca principalmente pensamentos de marketing, vendas e iniciativas de experiência do cliente que dominaram a mentalidade de negócios e os investimentos até hoje.

No entanto, as organizações estão percebendo que os esforços para transformar os sistemas e processos voltados para o cliente são limitados sem operações de backoffice igualmente eficazes e integradas.

Em outras palavras, o backoffice digital é necessário para disponibilizar os principais dados e inteligência que partem do núcleo da empresa para que as operações de frontoffice sejam realmente centradas no cliente.

Mas o que significa ter um backoffice digital? Vamos dar uma olhadinha abaixo.

A importância da digitalização do backoffice

Hoje, muito se fala sobre “transformação digital“. De fato, estudos mostram que 70% das organizações já iniciaram alguma estratégia de transformação digital.

O objetivo principal é oferecer ao consumidor uma experiência de compra perfeita e sem obstáculos, criando aplicativos para celular que simplifiquem uma venda, por exemplo.

Sem dúvidas, os clientes se beneficiam dessas mudanças e é ótimo que as organizações tenham iniciado seus projetos nesse sentido. No entanto, para garantir um maior sucesso com esses esforços, as empresas devem considerar maneiras de digitalizar suas funções de backoffice.

A digitalização só é bem-sucedida quando você se lembra de incluir o backoffice. Não importa se o backoffice da empresa é terceirizado ou feito por ela mesma: as atividades que acontecem por trás das interações com o cliente são fundamentais para que essas interações sejam o mais perfeitas quanto possível.

Com muita frequência, no entanto, os processos-chave no escritório que oferecem suporte aos sistemas voltados para o cliente são eles próprios conectados por processos manuais. Formulários em papel, registros de chamadas telefônicas, postagens em mídias sociais e fax são “integrados” para que trabalhem juntos de uma maneira nada digital.

As melhores empresas estão pensando na digitalização de uma maneira muito mais holística. É muito mais do que a interação do usuário. A digitalização é realmente bem-sucedida quando você também inclui o backoffice.

Os benefícios de contar com um backoffice digital

Agora você vê que a verdadeira transformação digital é apenas metade do trabalho feito com a digitalização do frontoffice. O verdadeiro diferencial para acelerar a experiência do cliente é quando a integração com um backoffice digital acontece. 

O backoffice tem que dar suporte em aspectos como agilidade no atendimento aos clientes, alta disponibilidade da infraestrutura, geração de contas, processamento de transações. Sem que essas atividades sejam automatizadas, a experiência do cliente sai prejudicada.

Os esforços para digitalizar os principais processos de negócios não são novos. Nas últimas duas décadas, as empresas investiram em implementações de ERP, sistemas personalizados em grande escala e terceirização de processos de negócios para transformar suas operações principais.

Alguns desses investimentos proporcionaram benefícios tangíveis, como fluxos de trabalho padronizados e tarefas automatizadas. Mas esses benefícios ainda eram percebidos em silos dentro da organização.

Em vez de se concentrar em tarefas específicas ou ferramentas individuais, a ideia agora é explorar amplamente as tecnologias digitais capazes de dar suporte a sistemas interconectados, redes operacionais complexas e novos locais de trabalho modernos.

Embora as especificações das organizações com backoffice digital variem de acordo com a empresa, elas compartilham as seguintes características:

1. Aumento da produtividade por meio da automação do processo

O backoffice digital consiste no uso de tecnologia para automatizar processos internos que são:

• repetitivos;
• consistentes ao longo do tempo;
• e aqueles que devem estar livres de erros.

O objetivo é reduzir o esforço manual em processos repetitivos, tornando-os menos propensos a erros humanos e liberando recursos para tarefas de nível superior onde mais criatividade e outros recursos que não podem ser replicados por uma máquina são necessários.

Existem vários exemplos disso: os processos de captura e entrada de notas no contexto de compras, o processo de pagamento automático de faturas em contas a pagar e a gestão de contratos são apenas algumas fases em que grande parte das tarefas relacionadas (do preenchimento ao envio documentos) podem ser digitalizadas e automatizadas.

2. Melhor experiência do funcionário

As estruturas de trabalho mudam ao longo do tempo, dependendo do tipo de produtos e serviços produzidos, bem como da necessidade de atingir diferentes mercados, com flexibilidade e capacidade de organizar os recursos à distância, com equipas a trabalhar em diferentes localizações.

A digitalização dos recursos necessários para desenvolver e planejar a distribuição ou entrega de um serviço (ou seja, o backoffice digital) é a primeira condição para o desenvolvimento de uma verdadeira transformação digital dos processos de negócio e da organização.

3. Melhoria contínua dos processos de negócios

A soma dos pontos acima leva à redução dos custos fixos e ao aumento da capacidade de oferta de produtos e serviços. No entanto, é necessário incluir essas melhorias em uma estrutura mais ampla de como todos os processos de negócios são organizados, desde a produção até o monitoramento de desempenho.

Muitos dos processos que podem interromper a jornada de compra e causar feedback negativo podem resultar de chamadas para centrais de atendimento externas ou solicitações de assistência de locais físicos ou outros pontos de contato. Mesmo processos de pagamento complexos ou uma jornada não linear dentro do site corporativo podem comprometer a conversão.

No entanto, graças ao backoffice digital, é possível reduzir a necessidade de suporte resolvendo as preocupações mais comuns por meio de chatbots, perguntas frequentes eficazes ou jornadas guiadas (por exemplo, através do uso de dicas).

Muitas empresas podem não ter apetite para financiar transformações expansivas, principalmente quando o foco são as operações de backoffice. No entanto, digitalizar o núcleo da empresa apresenta uma série de oportunidades potencialmente valiosas para redefinir o trabalho central e estabelecer uma base melhor para a inovação e o crescimento voltados para o cliente.

Gostou de aprender sobre o backoffice digital? Veja também como automatizar processos repetitivos e ser mais estratégico na rotina de trabalho!